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石家庄电子商务网站设计

发布时间:2020-08-15

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在电子商务设计中创建以用户为中心的流程
在电子商务行业中,推动差异化用户体验的重要性比以往任何时候都重要。在亚马逊世界中,如果您是商品参与者,那您就输了。品牌必须找到方法,通过创造反映对目标角色的深刻理解的体验来建立差异化。
 
对于不同的品牌,这可能意味着不同的事情,具体取决于其垂直行业,目标区域设置,目标年龄组等。Warby Parker为客户提供五幅免费送货服务,因为他们知道他们的顾客想尝试一对新的商品。眼镜,然后在线购买。Stitchfix通过收集有关用户及其时尚偏爱的大量信息来吸引用户,因为它了解时尚是一件很私人的事情。这些是以用户为中心的设计的主要示例。
 
以用户为中心的设计要求将用户包括在设计过程中,以使最终解决方案对用户的效用最大化。实际上,用户在所有步骤中始终处于过程的中心:对用例的理解,对需求的了解,讨论设计解决方案以及最终根据需求测试解决方案。 
 
在这篇博客文章中,我们将讨论来自不同行业的领先品牌的实现,以用户为中心的设计对电子商务商店的设计师和开发商意味着什么。在本文结束时,您将拥有开始为客户的业务定义以用户为中心的设计策略所需的工具。
 
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了解用户旅程中的接触点
根据麦肯锡的说法,消费者正在通过越来越多的数字渠道通过多种不同的渠道与品牌进行互动,而互动的每个点也都对下降点做出了贡献。客户决策过程可分为四个阶段:
 
考虑
评价 
采购
购买后
这些阶段的数字接触点每天都在增长。考虑一下您上一次购物的时间。您可能在Facebook上发现了该产品,然后单击并反弹。也许您接下来会阅读有关该产品的博客,或者在Google上查看其评论。最后,要进行购买,您可能已切换到台式机。 
 
为了为客户的商店建立成功的流程,您需要深刻理解客户的购物决策方式以及他们在购物过程中遇到的摩擦点。最好的品牌针对其垂直行业深入探索独特的购物模式,并构建解决方案,以消除这种体验中的折痕。 
 
下面,我们从四个不同的行业中查看示例,以了解领先品牌如何通过密切了解他们的用户的购物旅程并优化品牌的接触点以在当前阶段为用户提供帮助的方式来建立用户群-以用户为中心的设计症结。 
 
丝芙兰 
电子商务以用户为中心的设计:丝芙兰
 
直到丝芙兰(Sephora)出现,人们才在实体店(主要是购物中心)内购买化妆品,某个品牌可以在那里出售所有产品。那里可能有更好的化妆选项,但是没有人在一个集中,可靠的地方共享这些信息。购物者通常无法获得专业意见,因此不得不效忠某个特定品牌-尤其是因为每个品牌都说竞争对手的品牌不好。信息很明确:在尝试之前先购买。
 
这是丝芙兰发挥作用的第一个空间。丝芙兰(Sephora)的销售人员没有任何特定品牌的隶属关系,也没有佣金,因此他们真诚地为每个购物者提供最佳产品。此外,购物者可以自由地尝试产品,将样品带回家,以及来自不同品牌的混搭产品,从而创造出自己的外观。 
 
从考虑阶段的以用户为中心的购物者角度出发,这种方法使购物者有很大的自由度来尝试产品,寻求真正的建议并找到他们真正需要的产品。随着丝芙兰(Sephora)的数字接触点(例如其移动应用程序和在线站点)获得关注,部分考虑阶段已移至在线。作为回应,丝芙兰(Sephora)将在线体验转移到网上,以帮助购买者通过建立“ Beauty Insider Community”(类似于社交网络来共享技巧和资源)来寻求建议。 
 
客户进入考虑阶段后,他们要回答的下一个问题是妆容如何。这通常涉及与品牌的离线互动。这是丝芙兰消除摩擦的另一个区域。购物者通常通过将产品添加到愿望清单来入围产品。当购物者进入评估阶段并访问商店时,丝芙兰销售人员配备了一个移动应用程序,可以显示购物者的历史和心愿单,因此销售人员可以帮助他们试用已经入围的产品。 
 
对于不想或不能去实体商店的购物者,丝芙兰提供了一个名为“虚拟艺术家”的移动应用程序,该功能可以使购物者虚拟地化妆。一旦购买完成,丝芙兰就会将购物者纳入忠诚度计划。忠诚度计划有多个等级,每个等级都有获得奖励和津贴的独特途径。这样就完成了购物者的购买旅程,并将他们设置为下次购买的路线。 
 
恢复硬件
电子商务用户中心设计:rh
 
当零售业在他们周围崩溃时,Restoration Hardware(更名为RH)坚持其品牌和客户群。RH最初是作为旧房修复工具的来源,但随着时间的流逝,它逐渐成为了豪华家居品牌。 
 
RH专注于欣赏优质设计且不想花大钱装饰房屋的客户。他们的理论是客户不在那里浏览在线站点。相反,他们希望体验出色的设计。为此,RH建立了他们所谓的画廊。 
 
画廊是设计精美的零售商店,旨在为购物者提供一种不断回头的体验。RH认识到购物者并不是经常购买家具,而是希望确保每当他们购买家具时,都会使他们想起在RH画廊之一中享用的美味佳肴,或者他们在其中一间RH房间中受到的启发。 
 
从以用户为中心的设计角度出发,RH试图通过为购物者创造难忘的体验,使他们进入购物者的初始考虑阶段。他们还有一个忠诚度计划,可提前解锁通关销售,折扣,免费室内设计服务等。这样,在每个人都上网的世界中,仅在购物者的需求指导下,就可以制定出强有力的仅零售策略。
 
百思买 
电子商务以用户为中心的设计:百思买
 
百思买(Best Buy)从专注于一件事:用户体验这一点,从濒临死亡的边缘与诸如Radio Shack之类的零售同行重归于好。他们的例子很好地说明了深刻理解客户期望所具有的力量。随着亚马逊在价格上与他们竞争以及他们的零售店表现不佳,百思买以一种以客户为中心的全渠道战略反弹,该战略承认了客户的痛点并试图解决这些问题。 
 
在其Geek Squad支持团队的基础上,Best Buy创建了一个名为“ Total Tech Support”的程序,该程序可为购物者提供安装以及对任何小工具的无限终身支持,价格为199美元。这是因为购物者在家中有50个不同的小工具而产生的,每个小工具都存在安装和维护问题。 
 
针迹修复
电子商务以用户为中心的设计:针脚修复
 
我在本文的开头谈到了Stitch Fix,但是他们在以用户为中心的设计方面的工作令人印象深刻,值得更多关注。Stitch Fix是一项在线个人造型服务,可根据客户的独特口味向他们发送衣服。
 
Stitch Fix的与众不同之处在于个性化,即能够向人们发送他们喜欢并且非常适合的衣服。这两个都是很难解决的问题,而且Stitch Fix仅在正确解决问题时才赚钱,因为客户只需要支付他们实际保留的衣服费用即可。这使用户对Stitch Fix的面包和黄油有了深刻的了解。 
 
他们通过结合数据和人性化解决了这个问题。除了每个客户在入职时填写的大量调查表之外,一旦交付了“修复”,Stitch Fix还将收集反馈数据。为了更好地了解客户喜欢和不喜欢的衣服,Stitch Fix推出了Style Shuffle,这是他们应用程序中的一项功能,可让用户每天为一组衣服图像评分。该数据丰富了发现顾客可能喜欢的衣服的算法。有关衣服是否合适的数据有助于Stitch Fix迭代客户所要求的更改。
 
为了增加最终的人为感,Stitch Fix聘请了样式师,他们有权覆盖算法提出的建议,并为客户的特殊要求创建特殊的修补程序。这可以提高他们的品牌忠诚度和客户满意度。
 
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如何使以用户为中心的设计成为您策略的一部分
无论大小,任何组织都可以采用以用户为中心的设计。其影响范围从细微的调整到流程,再到将全新的想法变为现实。 
 
无论您的客户处于什么阶段,以完全的诚实和承诺与他们一起进行此分析很重要。如果您发现客户认为在给定现有系统的情况下实施起来过于困难的用户问题的解决方案,请务必注意其竞争对手可能没有这种限制。届时,您应该衡量他们从实施该解决方案可能获得的潜在优势,并据此进行。 
 
让我们回顾一下以用户为中心的设计的四个基本原理,并讨论它们如何应用于电子商务。
 
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1.了解用户及其流量
本练习从为客户的客户创建用户角色开始。企业应该知道向谁出售产品以及理想客户的特征。正如您在上面的示例中看到的那样,每个品牌都对其目标用户角色有深刻的了解。这并不容易。不可能事先知道您的客户的产品将吸引谁,尤其是考虑到有如此众多的人群,他们对世界有自己独特的见解。您必须从假设开始,然后逐步完善定义。退房角色:死了吗?埃弗里特·麦凯(Everett McKay)撰写的有关如何构建用户角色的更多详细信息。
 
接下来,您需要非常清晰地了解用户今天如何与您客户的品牌进行互动。他们如何找到它?他们登陆网站后,如何找到所需的内容?他们如何管理他们感兴趣的产品?他们如何以及何时添加到购物车? 
 
尤其是在电子商务中,很难获得这些信息,因为我们没有看到用户实际行动的奢望。解决方案?广泛的数据收集。开始查看客户的流量渠道,他们的Hotjar记录,他们的Google Analytics(分析)见解。同样,了解用户流需要花费时间和大量实验。使用允许您创建渠道并测量这些渠道的流失率和完成​​率的工具。您要寻找的是最准确地描述每个目标角色的用户流。 
 
如果您的客户有能力投资于脱机用户访谈,请集中精力寻找合适的参与者并向他们提出正确的问题。查阅Rob Fitzpatrick的书《妈妈测试》,以了解有关在用户访谈期间提出好问题的更多信息。绝对很棒。
 
在本练习的最后,您应具有每个角色的用户流的图形表示。它可能类似于下图,取自Balsamiq的UX Apprentice网站。
 
电子商务以用户为中心的设计:用户流
来自Balsamiq的客户旅程地图模板的用户流。
2.找到摩擦点,并从首要原则中提出问题
接下来,仔细看一下您在上面创建的流程,并问自己在此步骤中是否存在摩擦。为什么存在?它需要存在吗?还是因为您的限制而存在? 
 
您要在此处进行的操作是完全退出当前设置并进入用户的鞋子。对使用者而言,摩擦就是摩擦,无论是什么原因造成的。在此阶段,用户访谈可以提供很大帮助。如果您提出正确的问题,用户将早晚向您指出最让他们烦恼的事情。在网上,您可以通过观察漏斗并找到损失最多的地方来找到痛点。 
 
在本练习结束时,您将列出用户在与用户互动的每个步骤中与品牌进行交互时所面临的潜在问题。
 
电子商务以用户为中心的设计:客户旅程图
建立在客户旅程图上(Source)。
3.进行实验并测量结果
既然您对过程中的摩擦点有一套猜测,那么您应该寻找最快的方法来验证您的猜测。创建实验,让您廉价地检验假设。需要花费太多时间来实施或破坏您现有流程太多的解决方案,因为我们在此只是猜测而已。 
 
在UX中,此步骤是通过创建用户可以试用的低保真度交互式模型来执行的。如果您可以在用户与新流程交互时监视他们的肩膀,那么您将能够查看您的解决方案是否运行良好。您还将发现解决方案中可能没有考虑的潜在问题。 
 
对现有流程的更改还应该考虑更改的影响。如果您有办法评估解决用户流问题的潜在好处,则可以按影响对您的猜测进行排名,并按此顺序进行实验。在网站优化领域,谷歌有句名言:您无法优化自己无法衡量的内容。我认为在这种情况下也很重要。
 
4.密切注意现有模式
UX作为一个领域受到用户中心设计的极大启发。如果您查看用户体验方面的顶级建议,那绝对不会太新颖。太新颖或太“创意”的东西是用户需要理解的新概念模型。搭载用户已经熟悉的模型要容易得多。 
 
用户已经熟悉的概念模型称为UX模式。以用户为中心的设计也不例外。与完全全新的流程相比,创建用户已经了解的流程要容易得多。例如,仅使用忠诚度或奖励积分一词,用户就可以掌握游戏的所有规则,仅仅是因为他们已经了解它。在考虑解决方案以消除流中的摩擦点时,请记住垂直方向上的现有模式。 
 
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考虑所有接触点的以用户为中心的设计
在此博客文章中,我们讨论了将以用户为中心的设计纳入您的策略的一部分所需要的条件。但是以用户为中心的设计也有技术成本。品牌在不同的用户接触点上使用不同的技术解决方案,以消除用户旅途中的摩擦。 
 
例如,丝芙兰(Sephora)使用信标技术为购物者在其应用程序中提供店内模式,使他们可以扫描商品并阅读商品评论和评分。这是在零售方面。在在线方面,有很多技术解决方案可以满足用户使用过程中的各种问题。PWA和AMP是最近引起关注的两种新技术。在本系列的下一篇博客文章中,我们将讨论使用这些工具来实现以用户为中心的设计策略的技术要求。

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