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石家庄品牌网站建设

发布时间:2020-08-19

您的品牌在新的一年所做的一切应该仅支持一个目标:更好的本地客户服务。
 
这听起来太简单了吗?市场营销不是一千个不同的任务吗?当然可以,但是如果每个计划的目标都不是为了更好地为客户服务,那么该是改变业务核心的时候了。通过将客户及其问题置于品牌战略的绝对中心,您的企业将不断地回到问题的核心,商业的核心。
 
2019年的本地客户服务是什么?
它远不止一位职员与一位购物者的面对面互动。相反,这是致力于成为人们可以随时随地使用的永远在线的资源的承诺。最近引述Google代表的话说,46%的搜索具有本地意图。移动搜索与桌面搜索和各种形式的环境搜索相结合,已经将本地网络建立为人类的另一个最好的朋友,这是随时可以提供服务的永恒伴侣。
 
通过建立本地客户服务生态系统,让您的品牌成为忠实的帮助者:
 
 
您通往本地客户服务生态系统的钥匙
最重要的是当地客户,他们想知道:
 
谁可以帮助他们,谁喜欢或不喜欢公司,谁在品牌背后,谁是最好,最便宜,最快,最亲密的人等等。
他们的问题的答案是什么,什么产品/服务解决了他们的问题,附近有哪些企业,那里的情况如何,保护他们的政策是什么,电话号码,网站URL,电子邮件地址等等。
企业位于何处,可以找到停车场,生产或种植的东西等等。
营业时间,销售或活动发生的时间,最繁忙的时间,购买特定产品/服务或预定约会的时间等
为什么要基于特定因素,为什么要创建公司,为什么人们喜欢/不喜欢公司等是最佳选择?
如何开车/骑自行车/步行去公司,如何学习/做/买东西,如何与合适的人或部门联系,如何投诉或留下反馈,公司如何为社区提供支持等。
您始终在线的客户服务将以下所有问题结合起来解决了所有这些问题:
 
有货
良好的客户服务如下:
 
一项可公开获取的品牌政策,可以保护权利并捍卫员工和消费者的尊严。
受过良好训练的电话员工,具有良好的语言表达能力,能够回答常见问题和升级他们无法解决的问题。足够的员工以最小化保持时间。
训练有素的面向消费者的员工,精通政策,产品和服务。足够的员工可以使客户轻松访问。
店内标牌(包括下班后的消息传递)可指导消费者亲自表达投诉,减少负面评论。
店内标牌/消息传递可促进对社区最有利的业务方面。(慈善,环境管理等),以提高忠诚度和口碑。
清洁,整齐有序并快速解决损坏的灯具和相关问题。
平等使用所有设施,重点是最大程度地提高消费者的舒适性和便利性。
支持最受本地客户欢迎的付款方式(现金,支票,数字等),付款流程的安全性以及将记帐错误/麻烦最小化。
正确张贴,一致的工作时间,减少不便。清除有关特殊时间/停业的消息。
一种品牌文化,奖励那些明智地使用自己的主动性来解决客户问题的员工。
网站
良好的客户服务如下:
 
以人们说的语言尽可能方便,彻底地解决人们的问题的内容。您发布的所有内容(家庭,关于,联系方式,本地登录页面等)都应通过消费者有用性的测试。
平等访问内容,与设备无关。
易于访问的联系信息,包括姓名,地址,电话号码,传真,电子邮件,文本,行车路线,地图和营业时间。
可信度的信号,例如评论,许可证,认证,从属关系和基本的网站安全性。
有益信号,包括社区参与,慈善事业,环境保护等。
点击通话电话号码。
概述消费者和品牌权利的清晰政策。
有机SERP
良好的客户服务如下:
 
管理有机SERP的前几页,以确保有关其的基本信息准确无误。这包括本地企业目录上的结构化引用,博客文章,新闻网站,前十名列表,评论网站等上的非结构化引用。它还可以包括精选摘要。
管理还包括对SERP进行监视,以查找排名靠前的内容,这些内容引证了他人对该品牌存在的问题。如果可以解决这些问题,则下一步是与发布者联系以证明问题已得到解决。
电子邮件
良好的客户服务如下:
 
寻求支持和快速响应查询的客户可访问的电子邮件地址。
选择以新闻通讯和特别优惠的形式进行电子邮件营销。
评论
良好的客户服务如下:
 
主要评论平台上基本业务信息的准确性。
专业,快速地对正面和负面评论做出回应,其核心目标是通过承认客户的声音并解决他们的问题来帮助和留住客户。
按位置对评论进行情感分析,以识别特定分支机构中出现的问题,以进行故障排除和解决。
监视垃圾邮件的审核并在可能的情况下进行报告。
避免品牌方面采取任何形式的垃圾评论。
在允许的情况下,指导有价值的客户发表评论,以让更多的社区了解您品牌的存在和质量。
链接
良好的客户服务如下:
 
链接到客户真正使用的第三方资源。
追踪来自相关站点的入站链接,这些链接可以扩展客户对他们所居住地的可用资源的了解,从而丰富他们的体验。
科技类
良好的客户服务如下:
 
所有功能以及所有浏览器和设备上的用户的网站可用性和可访问性(ADA兼容性,移动友好性,加载速度,体系结构等)
改善客户体验的应用程序,工具和小部件。
在客户最喜欢的社交平台上的品牌可及性。
提供洞察力而不会侵犯客户的舒适度或隐私权的分析。
社会的
良好的客户服务如下:
 
在客户最喜欢的社交平台上的品牌可及性。
对品牌名称进行社会监督,以识别和解决投诉,并承认赞美。
为了社区参与而不是剥削而参与。分享而不是出售。
倡导社交平台以提高其透明度标准以及对保护消费者和品牌的承诺。
Google我的商家
良好的客户服务如下:
 
拥抱Google本地功能的所有元素(“ Google我的商家”列表,知识面板,地图等),这些元素为消费者带来便利和可访问性。
持续监控基本信息的准确性。
品牌避免垃圾邮件,以及报告垃圾邮件以保护消费者。
倡导Google改善其作为社区信息源的标准,包括对其平台上的错误信息负责,以及对品牌和消费者的基本保护。
客户的问题由您解决
“由于糟糕的客户体验,美国公司每年损失410亿美元。”
- 新的语音媒体
当客户不知道某物在哪里,某物如何工作,何时可以做某事,什么人或什么可以为他们提供帮助,或者为什么他们应该选择一个选项而不是另一个选项时,您的品牌就会知道他们有问题。它可能像在哪里买礼物一样小问题,或者像他们的家在灾难中受损后寻求法律援助一样大。
 
随着Internet距离指尖或声音的距离越来越远,人们已经习惯于按时,逐年,逐年地解决大多数问题。仅仅几十年前,当客户仅限于写信,提起电话或走进商店说“我有需要”时,对寻求帮助的认可可能就更简单了。现在,具有竞争力的本地企业必须扩大其视野,以涵盖客户问题,这些问题随着新的即时期望而在网络上蔓延。
 
不幸的是,品牌正为此苦苦挣扎,我们可以通过三种方式总结现代客户服务的常见障碍:
 
1)品牌自我吸收
 
 
“我必须有我的流行音乐,”一个男孩在一个极端的例子(很坦率地说,令人反感)中烦躁不安,在这个例子中,人们的行为好像沉迷于产品。电视广告充斥着市场营销人员的一厢情愿,他们假装消费者唱歌和跳舞只是出于拥有汽车,苏打水和肥皂的想法。同时,真实的人们站在远处观看歌舞,有时可能会逗乐,但意识到屏幕上不是他们。
 
“我们很棒”,在网络上阅读了太多以品牌为中心,自我祝贺的内容。在另一端,网页上充斥着毫无意义的关键字或几乎没有文字,好像没有人试图在屏幕的两边进行交流。
 
“谁在乎?” 当真实的地点打开大门,但似乎以客户体验为重中之重时,就会发出未经训练的员工,被忽视的购物环境以及无视的协助请求的信息。我已经列出了一些最令人沮丧的客户服务插曲,而且我知道您也有。
 
有时候,品牌在董事会中迷失了方向,他们想到的就是投入数百万美元的广告系列,而忘记了他们的大多数客户都不是这个世界。
 
在线内容营销历史上的第一个灯泡时刻是“我们自己转变”。与其写“我们在这里,不是很好吗?”,而是开始写“您在这里,您的问题可以解决。” 总体而言,这是品牌需要经历的简单而优雅的演变。
 
2)道德缺失
有时候,客户不会因为品牌过于内向而流失,而是因为其高管缺乏维持道德商业模式的愿景。每个品牌都负有成功的责任,但要以公民意识,以客户为中心的领导才能避免我们目前在商业世界中最高层看到的弊端。Google,Facebook,Amazon,Uber和类似的专业屡屡未能使人们过高的利润,从而导致:
 
丑闻
诉讼
罚款
抵制
失去消费者信任
员工对公司文化的丧失
在本地业务水平上,并且轻描淡写,当公司欺骗或伤害公众时,这不是良好的客户服务。大小品牌都希望获得融入客户生活的权利,以此作为选择的资源。寻求本地客户的大型企业需要领导才能,他们可以设想自己建立一个单一的小社区,其中不诚实的做法会影响现实生活,并可能导致永久关闭。失去信任永远不应成为规模经济的可接受部分。
 
互联网使客户,员工和媒体都处于同一渠道。道德领导力是建立所有利益相关者都引以为傲的可持续商业模式的关键要素。
 
3)缺乏策略
令人高兴的是,许多品牌确实确实希望面对外部并拥有良好的道德规范以待人善待。他们可能只是缺乏覆盖构成满意体验的所有基础的完整策略。小型本地企业可能会发现时间或资源不足,无法进行必要的教育,而企业的组织结构可能会难以获得客户服务计划的详细信息。优先级和预算可能会偏离客户,而不是偏向客户。
 
整篇文章的TL; DR是,现代客户服务意味着在客户寻求解决方案时无论身在何处都可以解决他们的问题。除此之外,足够的,受过良好训练的员工(在线和线下人员)与管理本地企业列表,评论和社交倾听的工具所提供的自动化类型相结合,是大多数品牌可以实现的成功因素。
 
伸手...
我们已经讨论了一些负面的模式,这些模式可能会使品牌与客户保持距离,或者由于失去信任而导致客户与自己保持距离。有什么好消息?
 
美国每个本地品牌的每个员工都已经知道良好的客户服务是什么样子,因为我们所有人都是客户。
 
这里没有神秘或魔术。您的CEO,您的开发人员,销售团队以及组织中的其他每个人都已经通过经验知道好坏对待的感觉。
 
当他们看到自己反映在商店位置或屏幕上时,他们已经知道会是什么样。
 
早些时候,我引用了一个古老的电视广告,在该广告中,演员得到报酬以演绎品牌的幻想。让我们再次回到过去,观看一个类似时代的商业广告,其中演员要扮演角色扮演真正的消费者问题-在这种情况下,一个家庭希望与离家出走的成员保持联系:
 
 
 
电视家庭可能看起来与您的家庭并不相同,但是他们的特色问题-想要与远方的亲人保持亲密-是大多数人可以解决的问题。这项为期5年的广告系列赢得了每一个眼前的奖项,其关键在于消费者可以在屏幕上重新认识自己,而这种认可的行为吸引了他们的情绪。
 
是的,正在出售一项服务(长途电话),但是通过让客户担任主角并解决他们的问题来完成销售。这就是良好的客户服务所要做的,并且在2019年,如果您的品牌可以将这种思维方式渗透到人们现在寻求帮助的所有媒介中,那么您自己的“伸出并触摸某人”的目标就可以成功。
 
忠诚度服务激发了消费者的忠诚度
“获得新客户要比保留现有客户贵五到二十倍。”
– 哈佛商业评论
“忠实客户的价值是其首次购买的价值的十倍。”
– 白宫消费者事务办公室
我想在这里以忠诚度结尾。单个客户代表其首次购买价值的10倍之多,因此赢得忠诚的客户是致力于改善客户服务的最佳灵感。
 
Trader Joe's是一家大型连锁店,以其高水准的客户服务赢得了一致的好评。作为当地的SEO,我转到了Google评论,查看了北加州的5个地点。我在这5个地点统计了225个实例,用“很棒,令人难以置信,乐于助人,友好和有趣!”这样的词来夸奖员工。此外,评论者不断提到该品牌是他们唯一想购买杂货的地方,因为他们非常喜欢它。尽您所能接近“一定要拥有我的流行音乐”场景,但这是真实的。
 
Trader Joe's如何做到这一点?Temkin Group进行的一项研究发现,“客户的情感体验是忠诚度的最重要驱动力,尤其是在消费者向其朋友推荐公司时。” 引用的文章列出了情感上的联系和内容,激励了员工,他们被赋予了更多的努力,这是为什么该链在情感等级上排名第二高的关键(这一概念类似于净晋升得分)。简而言之,Trader Joe的客户服务经验会营造出正确的感觉,因为Google评论分析的这种快速情绪云表明:
 
 
这个品牌绝对完美地建立了忠实客户的激动人心和赚钱的艺术,使他们的评论语料看起来像一封情书。对于该公司以及您所营销的本地品牌来说,下一步是在客户可能寻求连接的所有点上“传播爱心”,无论是在线还是离线。
 
当您确保不会因本地商户列表上的错误地址而误导客户,或者您对否定的评论做出正确的决定时,这是一种爱。当公司博客如此有用以至于其评论中说:“您一定要通灵!这是我要解决的确切问题。” 当员工被赋予创造良好体验的权利时,客户就告诉他们的母亲,儿子,最好的朋友信任您的品牌,这是一种爱。
 
爱情,情感和感觉-我们还在这里谈论生意吗?是的,因为当减去媒介,设备和屏幕时,每笔交易的两边都是两个非常人性化的人。

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